起業直後。リッツカールトンから学ぶ「一貫した行動」の重要性
こんにちは。
ひとり起業家のビジネスを、ノート3冊分の自分史を使って揺るぎない自分軸(=起業エンジン)を見つけ「集める」のではなく『集まる存在』に変化させる起業エンジンメーカーの阪井裕樹です。
起業をすると、会社以外の人との交流も多くなり、色々な情報に触れる機会が多くなります。
その情報の中には、
- 正確なものや、そうでないもの。
- 自分にあってるもの、あっていないもの。
など、様々。
そんな中、サラリーマンとは異なり、全ての事を自分で決めなきゃいけません。
特に起業直後の場合、自分の判断に自信が持てず、信用出来る人のアドバイスを鵜呑みにしてしまう。
そんなこともあるかと思います。また、判断がブレてしまう事もあるかと思います。
その際に問題になるのが、「一貫性」が無い事です。
なぜなら、一貫性が無い行動を取ることで、仕事をする上で一番重要な「信頼」を無くしてしまうためです。
そこで今回はリッツ・カールトンの事例を元に
- 一貫した行動を取る事の重要性
- 行動に迷った時にどうしたらよいか?
といった事をお話しさせて頂きます。
リッツ・カールトンが高価格を維持できている理由。
リッツ・カールトンをご存じでしょうか?
↓↓リッツ・カールトンのHP↓↓
リッツ・カールトン関連の本も沢山出ているので、恐らく皆さん名前はご存じかと思います。
日本では、東京・京都・大阪・沖縄に展開。
いずれも1泊5万円以上と、言わずと知れた一流ホテルです。
1泊5万円以上ってなかなか気軽に泊まることはできませんよね。
でも、そんな価格帯にも関わらず、リッツ・カールトンは多くのファンを獲得し、他のホテルとの価格競争にも巻き込まれることなく、トップラグジュアリーホテルの座を長年キープしています。
どうしてそんなことが出来るのか。
それが、リッツ・カールトンの差別化戦略、「満足を超える”感動”」です。
リッツ・カールトンで感動体験が出来る理由。
リッツ・カールトンとWEBで検索すると、宿泊したお客さまの数々の感動体験を見つけることが出来ます。
感動体験は、マニュアル通りにやってたのでは決して生まれません。
スタッフ1人1人が自分自身で考え、お客さまのために行動して初めて、感動を生むことが出来ます。
そのために、リッツ・カールトンのスタッフは、1人あたり2000ドル(日本円で約22万円)の裁量権が認められています。
こういった、スタッフ1人1人が自分で考え、行動する土壌があるからこそ、宿泊客に最高のおもてなしをすることが出来るんですね。
リッツ・カールトンの行動指針
でも、いくら裁量権があるからといって、スタッフ1人1人が勝手に動いていたのではリッツ・カールトン「らしさ」を保つことが出来ません。
スタッフ1人1人がリッツ・カールトン「らしさ」を保ち、宿泊客のために行動するには、スタッフとしての行動指針が必要となります。
それが、かの有名な『クレド』です。 (ご存じ無い方は、ぜひ検索してみてください。 )
クレドの大事さ
先日、リッツ・カールトンのスタッフのトレーニング担当の方と話をする機会があったのですが、その方が仰っていた言葉が印象的でした。
「スタッフも人間なのでいつでも完璧なわけではない。
そんな時は必ずクレドを読み、初心に返るようにしている。
また、毎朝クレドを読むことで これからリッツカールトンのスタッフとして、今日も働くことを誇りに思えるようにしている」
リッツカールトンのスタッフでさえ迷うこともある。
そんな時はクレドを読み返し、「これはリッツカールトンとして正しいのか」という 判断基準を確認することで、あの素晴らしいサービスが生まれているんですね。
起業家が持つべき"行動指針"
ここまでリッツ・カールトンの例をとって説明してきましたが、私が「自分軸」や「Mission」をセミナーやコンサルティングで扱っている理由も似ています。
起業は答えの無い道に進むことのため、つい迷ってしまったり自信が無くなってしまうことがあります。
そんな時に、ふと振り返って、「自分軸」や「Mission」に立ち戻ることで、思考・行動に『一貫性』があるかをチェックすることができます。
「自分軸」や「Mission」は前へ進むための推進力の役割も果たします。
一方で、 困ったら立ち戻ることが出来る場所。 そして、 自分自身を再確認することが出来る場所。
でもあります。
起業した後に何か迷うことがあったら、「自分軸」や「Mission」に戻って考える。
そうすることで一貫性のあるビジネス展開が可能となります。
世界で"一流"と呼ばれている企業は全てMissionに基づいた"一貫性"を持っています。
確かに私たちは事業規模は小さいかもしれませんが、起業・独立という分野では事業規模は関係ありません。
あなたご自身のリッツ・カールトンのクレドのような"一貫性"は一体なんでしょうか。
ぜひ、自分自身に問いかけてみてくださいね。

(株)CarpeDiem代表取締役
ValuenceAcademy(バリューエンス・アカデミー)主宰
起業エンジンメーカー
『明日目覚めるのがワクワクする社会の創造』をテーマに<人の可能性を最大化する>事業を展開。
相手の笑顔のシワの1つ1つまで見えるような「距離の近い」事業づくりが目標。
珈琲/イチゴ/エビ好きな旅宿マニア
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